Se você ainda não passou por isso, pode ter certeza que irá passar! É muito frustrante reservar um horário, se preparar para um atendimento, e o paciente simplesmente não aparecer. Ou naqueles dias em que agenda está cheia, e acontece aquele atraso de mais de 20 minutos, e você fica sem saber o que fazer!

Como sempre costumo dizer aqui, é preciso se antecipar aos possíveis problemas. Como profissional, você precisa saber, como lidar, nesses momentos, sem criar atrito com seus pacientes. E sem se prejudicar!

Vou te contar um segredo: nós sabemos as melhores estratégias para lidar com faltas e atrasos. Testadas e aprovadas em nossas clínica! Continue vendo esse post para você aprender forma certa de lidar com esses problemas.

 

Calma Nutri! 

Nutricionista, repita comigo: Isso sempre vai acontecer! Já vi nutricionistas se descabelando por causa de atrasos ou de faltas, se culpando por isso, se desmotivando… Ou pior, descontando a frustração no paciente.

Trabalhe sua mente, você lida com pessoas, esse tipo de coisa sempre vai acontecer, é preciso ter inteligencia emocional, para não se desmotivar por isso. E nem acabar com o relacionamento que você batalhou para construir com seu paciente por um simples imprevisto.

Adotar algumas estratégias para evitar faltas ou atrasos, e saber a melhor forma de agir, quando isso acontece. Se mostrou muito eficaz para nós em nossa clínica. Vou te ensinar o que tem dado certo para nós! Confira 4 dicas práticas!

 

 

1. Use gatilhos mentais ao agendar a consulta

Os gatilhos mentais são espécies de atalhos colocados em nossa mente, para influenciar algum tipo de atitude, ou uma decisão. Por isso, pensando na diminuição das falta e atrasos podemos empregar dois gatilhos mentais, no momento do agendamento da consulta: o gatilho da escassez e o da urgência. 

Esse dois gatilhos mentais são muito utilizados, para dar a impressão de que um produto ou serviço é escasso, ou que precisa ser contratado o quanto antes. Se você ou sua secretária não costumam adotar esse tipo de estratégia ao agendar as consultas, vale a pena experimentar!

Quando mudamos nossa abordagem de agendamento, a quantidade de faltas e atrasos diminuíram consideravelmente. Além de aumentar a quantidade de agendamentos. Isso ocorre por que o cliente passa a ver suas consultas como algo concorrido, com isso ele começa a valorizar mais seu atendimento.

Se o paciente tiver a impressão de que sua agenda está cheia de vagas, e de que ele conseguirá agendar a qualquer momento. Dificilmente dará a devida importância ao horário reservado, e a chance dele faltar aumenta.

 

  • Para te ajudar seguem duas formas, práticas de adotar gatilhos mentais em seu agendamento: 

– Ao sugerir datas de agendamento, jamais dê muitas opções! Primeiro pergunte ao cliente qual é o melhor horário, ou o melhor dia para ele. Em seguida dê uma, ou duas sugestões que se adequarem a disponibilidade do cliente.

– Caso você tenha alguma vaga para o dia seguinte, ou para a mesma semana, ofereça o horário, reforçando que sua agenda costuma ser cheia, e que essa vaga foi uma desistência.

Enfim, a ideia é sempre passar a impressão de que seus horários de atendimento são concorridos. Isso vai deixar sugestivo aos seus pacientes, que se eles faltarem ou se atrasarem, provavelmente perderão a chance de serem atendidos. Ou terão que esperar muito tempo para conseguir um novo agendamento.

Veja também: Estratégias de Marketing para Nutricionista

 

 

2. Confirme TODAS as suas consultas

Tenha como hábito sempre confirmar seus agendamentos. As pessoas costumam esquecer das consultas que agendam. O ideal é sempre confirmar a consulta alguns dias antes.

Em nossa clínica enviamos um lembrete 2 dias antes da consultas por SMS. E 1 dia antes, nossa secretária envia em lembrete via Whatsapp, para os pacientes que ainda não confirmaram a consulta. Dessa forma os pacientes que por ventura esqueceram, quando são lembrados 2 dias antes, conseguem se organizar para realizar a consulta.

E da mesma forma, se decidirem desmarcar, ainda dá tempo de tentar preencher o horário. Outro ponto a se atentar é o texto da mensagem de confirmação. Ele pode ser bem simples e curto, sempre remetendo o assunto para “lembrete de consulta agendada”.

Abordagens como “Confirmação de agendamento” ou algo do gênero. Acabam deixando sugestiva a opção de cancelar ou remarcar a consulta. E isso pode causar efeito contrário, aumentando a quantidade de desistências e cancelamentos.

Vou deixar aqui para você o nosso modelo de mensagem de confirmação:

“Estou entrando em contato para lembrar da sua consulta com a Dr.ª ——–, amanhã, 25/06 (terça-feira) às 15hs
Favor não se atrasar.”

 

 

3. Adote um limite tolerável de atraso

Nossa clínica está localizada em uma região muito movimentada do centro de São Paulo. Então já sabe né? Temos muito trânsito na região. É bastante desafiador  adotar uma única forma de lidar com os atrasos, sempre surge aquele receio de acabar gerando um desconforto com o paciente.

Por isso, no nosso primeiro ano de atendimentos, acabávamos abrindo muitas exceções. Atendendo até mesmo pacientes que estavam com mais de 20 minutos de atraso.

E isso gerava um enorme problema. Primeiro, por que a pessoa que estava atrasada, não era atendida da melhor forma, devido a falta de tempo. Segundo, que os pacientes agendados na sequência eram prejudicados. Pois acabavam tendo que esperar mais de 20 minutos para serem atendidos.

Todas as consultas sequentes acabavam sendo feitas às pressas, e isso impactava na qualidade dos atendimentos. Sem sombra de dúvida isso precisava mudar! Foi assim que começamos a adotar um tempo limite de atrasos, isso vai variar de acordo com o tempo de duração do seu atendimento.

No caso na nossa clínica, realizamos consultas de cerca de 1 hora. Então adotamos um tempo limite de 15 minutos de atraso, geralmente nossos pacientes avisam a secretária via WhatsApp, quando estão atrasados. Nesse momento ela já avisa ao cliente que o máximo que podemos aguardar é 15 minutos.

O mesmo acontece com os pacientes que se atrasam e não avisam, vindo diretamente para a clínica. Nossa secretária já está treinada para conversar com o paciente da melhor maneira, e sugerir que seja agendada outra data. Na maioria dos casos que vivenciamos, o paciente entende, e remarca a consulta.

Costumamos explicar que, não é possível prestar um bom atendimento a ele, em menos de 45 minutos. E que entendemos que imprevistos acontecem, mas que não é justo que os próximos pacientes sejam prejudicados.

Esse tipo de atitude passa o nosso compromisso em realizar um bom atendimento, e em satisfazer nossos clientes. Nunca deixe explicar, caso tenha secretária, ela precisa estar treinada para saber lidar com esse tipo de situação. De forma firme e gentil.

 

 

4. Tenha uma estratégia para lidar com os pacientes que faltam

Um outro grande problema são as faltas, elas podem impactar em todo o dia de atendimento. E acredite, mesmo pessoas que  confirmam a consulta, podem vir a faltar. Imprevistos acontecem! E às vezes não dá tempo do paciente avisar. Por isso, ao lidar com as falta é preciso ter muito jogo de cintura.

Existem momentos em que precisamos abrir exceções, não tem como ser radical sempre, existem casos e casos. Mas, também existem quem tenha o hábito de marcar consulta e não comparecer. Tínhamos muito problema com isso, as pessoas agendavam, não compareciam. Entravam em contato novamente reagendavam a consulta e faltavam.

Atrapalhava muito a rotina clinica, e perdíamos muitos horários, por isso começamos a pedir depósito antecipado para as pessoas que haviam faltado e desejavam agendar uma nova consulta.

Sempre quando agendamos uma consulta, nossa secretária envia uma mensagem de confirmação de atendimento ao paciente, nessa mensagem confirmamos a data e o horário da consulta, passamos algumas recomendações de atendimento e logo ao final da mensagem deixamos esse lembrete:

”Obs.: Caso o paciente falte e não avise, somente será agendada nova consulta mediante pagamento antecipado.”

De início ficamos um pouco receosos, com medo que isso causasse atrito com nossos pacientes. Mas mesmo assim decidimos testar essa nova abordagem. Então explicávamos que nossa agenda costuma ser cheia. E que não podíamos disponibilizar um novo horário sem o depósito antecipado.

O resultado foi ótimo! Os pacientes passaram a valorizar mais a disponibilidade da profissional. A quantidade de faltas diminuiu consideravelmente. E alguns quando faltam já se antecipam e fazem o depósito, sem precisarmos pedir.

Conclusão

Ao lidar com pessoas é preciso ter jogo de cintura e sempre agir com empatia. Buscando sempre formas de minimizar possíveis problemas.

Se pensarmos bem e trabalharmos, não existe objeção que não pode ser quebrada! Não se deixe desmotivar mediante aos problemas!

E não se esqueçam que sempre poderão contar conosco! Vamos juntas Nutris!!

 

Leitura complementar:

Marketing Pessoal para Nutricionistas, 7 dicas para se destacar no seu mercado

Aprenda a forma correta de transmitir as informações  sobre o seu atendimento

 

Karina Bastos  – Atendimento ao cliente na Clínica de Nutrição Esportiva Tainá Carvalho