Você é uma nutricionista formada, tem bastante conhecimento em sua área de atuação. Já tem um site, faz postagens frequentes em suas redes sociais, e tem conseguido receber contatos de pessoas interessadas em consulta. Mas agora surge um novo obstáculo, conseguir converter esses contatos em clientes.

Nesse momento vale avaliar como tem sido feito todo o processo. Se os contatos de pessoas interessadas em seu atendimento tem aumentado. Mas a quantidade de consultas agendadas não, é por que tem algo errado.

E esse erro possivelmente está na forma que é feito o atendimento. Acredite esse é o divisor de águas, quando se trata de conversão. Vou te ajudar a entender o porquê.

Para te ajudar listei os pontos mais importantes para um atendimento eficaz!

 

 

1. Tempo de resposta

Pense na pessoa entra em contato contigo, provavelmente ela leu tudo que encontrou sobre você na web. Escolheu de 4 a 5 profissionais, está entrando em contato com eles.

Uma coisa é fato, quem responder primeiro terá a atenção inicial do cliente. Esse tempo de resposta ao cliente é chamado de “Target Response Time”.

Estudos mostram que quanto menor for o tempo de resposta maior será o índice de conversão. Grande parte das empresas tem dado uma atenção especial a isso. E os resultados comprovam que realmente faz muita diferença. Em muitos setores, inclusive na nutrição!

Então, programe-se para estar sempre pronto para responder as dúvidas das pessoas interessadas. Ou tenha alguém treinado para fazer isso por você.

Em nossa clínica nos esforçamos sempre para reduzir a taxa de resposta. Temos uma pessoa disponível em horário comercial, de prontidão para responder as dúvidas dos nossos clientes e pessoas interessadas. Quando começamos a dar atenção a isso, foi visível o aumento no numero de agendamentos.

2.Seja Cordial, gentil e demonstre empatia.

Em um mundo de impessoalidade e praticidade, está cada vez mais raro encontrar empresas que prestem um bom atendimento. Com cordialidade, gentileza e empatia. Parece ser algo óbvio, mas na prática é muito difícil de encontrar. E não precisa de muito para comprovar isso.

Em nossa clínica fazemos pesquisa de mercado frequentemente, e foram raras as  vezes que encontrei um bom atendimento. A maioria das atendentes são estupidas e prestam um atendimento robotizado.

Se recusam a passar valores e informações por telefone. Quando começo a fazer muitas perguntas a pessoa se atrapalha, deixando bem claro que está despreparada.

Muitas pessoas atenderam apenas com um “Alô”, deixam esperando na linha, e nem ao menos se  desculparam pela demora. Já aconteceu até de atenderem o telefone comendo, a pessoa estava claramente mastigando enquanto falava comigo.

Certamente eu nunca contrataria o serviço desses profissionais. Mesmo que eles sejam bem capacitados e experientes na área. Tudo que eu vi de positivo nos sites, ou perfis dessas pessoas, se apagou depois desses péssimos atendimentos.

 

Detalhes que fazem toda a diferença

Ao atender uma ligação é importante identificar a empresa, e fazer uma saudação. Em nossa clínica atendemos como “Clinica de nutrição esportiva, bom dia/ boa tarde”.

Em seguida a atendente se identifica e pergunta: “Pode me informar seu nome por gentileza?”. Olha como soa diferente quando se fala: “Qual é o seu nome?”. Parece um pequeno detalhe, muitas vezes passa despercebido, mas faz bastante diferença utilizar esse tipo de gentileza.

Um bom atendimento é sem dúvida um grande diferencial. Só o fato de ser cordial durante uma ligação, ou por mensagem. E mostrar interesse pelo o que a pessoa está falando, faz muita diferença.

Não existe uma regra a se seguir. O ponto é se esforçar para ser o melhor em tudo que você fizer. Se colocar no lugar da pessoa que está entrando em contato contigo, e trata-lá como você gostaria de ser tratado!

 

 

3. Transmita informações claras sobre o atendimento 

Você compraria um produto, ou contrataria um serviço que não conhece?

Por mais que a pessoa tenha visitado seu site, lido seus posts, ou visto seus vídeos. Ela sabe pouco sobre como é a sua consulta. Esse é o momento de mostrar quais são os benefícios em escolher você como nutricionista.

Se simplesmente passar o valor da consulta, esse será o único critério a ser utilizado. Ao decidir se irá ou não agendar  com você. É importante mostrar tudo o que tem a oferecer.

Em nossa clínica a grande maioria das pessoas entram em contado perguntando diretamente o valor da consulta. Em seguida questionamos, se podemos primeiramente explicar como funciona o atendimento.

A resposta sempre é positiva, e no final da ligação muitos agradecem pelas informações. Se mostram bem satisfeitos pela atenção mostrada por parte do atendente, alguns té elogiam o atendimento.

– Script de atendimento

Reserve um tempo para montar um script com o modelo de atendimento, só tome cuidado para não tornar seu atendimento robotizado é importante não deixar de citar:

  • O que é feito na consulta:

Descreva brevemente e forma clara como é feita a consulta e quais exames serão realizados. É muito importante nesse momento você colocar o paciente dentro da consulta antes mesmo dele escolher o seu atendimento.

Isso cria uma visualização ao paciente que  é mais um diferencial na hora da escolha. Pois ele já se visualiza passando em consulta com você. Além de criar uma empatia muito grande.

Vou te dar um exemplo:

“Na primeira etapa: Eu irei conversar e entender seus hábitos alimentares.

Na segunda etapa: Nós iremos traçar nossas metas e objetivos

Na terceira etapa: Eu irei montar o plano alimentar totalmente personalizado. Respeitando horários e alimentos da sua preferência”

  • Os planos de atendimento:

Explique seus planos de consulta, desde consulta única até planos com mais consultas. Cite tudo que incluí os planos. Como por exemplo algum suporte para tirar dúvidas ou material informativo que você forneça. Não deixe de mencionar pois isso irá agregar valor ao seu atendimento.

 

  • Valores e formas de pagamento:

Nesse momento você informa os valores da consultas, e em seguida é importante explicar as formas de pagamento.

Essas informações podem ser passadas por telefone, Whatsapp, e-mail ou por mensagem em alguma rede social. Costumamos deixar as informações da consulta disponíveis no nosso site.

Pode ser que as informações fiquem um pouco extensas, mas na prática isso não trás nenhum malefício. Muito pelo contrário, explicar como o atendimento funciona de forma clara mostra sua organização. E seu interesse pela satisfação da pessoa que está entrando em contato contigo.

Outro ponto importante é sempre pedir o e-mail do interessado. Alguns podem não querer passar, mas grande parte das pessoas passam. Nesses e-mails você podem enviar, posts, e-book’s, ou acesso aos seus vídeos. Tudo que você tiver de conteúdo informativo pode ser enviado.

Só tome cuidado para não se tornar cansativo, ou chato. Programe-se para encaminhar esse conteúdo de uma a duas vezes por semana.

Existem algumas empresas no mercado que disparam esses e-mails de forma automática. Isso vai otimizar bastante seu tempo, e aumentar seus resultados. Vale a pena avaliar a possibilidade de  contratar esse tipo de serviço.

Assim aos poucos você irá construir autoridade com as pessoas interessadas pelo seu atendimento. E pode ter certeza que quando elas decidirem agendar uma consulta, irão lembrar de você!

Conclusão

Como disse no inicio desse post, o atendimento é o divisor de águas. No momento em que a pessoa interessada pelo seu atendimento decide ou não, agendar uma consulta com você.

Então é preciso ter muito cuidado, com a forma de tratamento, e com tudo que será fornecido de informação.

Não parece, mas tudo isso é estratégia de marketing!

Aproveite esse momento de proximidade com seu possível cliente para mostrar para ele, quão bom profissional você é!

 

Karina Bastos – Assistente de atendimento da Clínica de Nutrição Esportiva Tainá Carvalho