Nutricionista, um dos nossos maiores objetivos do Emprenutri, é te mostrar a importância de ser uma profissional excepcional! Não vender uma simples consulta, e sim uma experiência. Você tem feito isso?

Pense em todo o trajeto feito por seus clientes, desde o primeiro contato contigo, por meio do seu site ou rede social, até a realização da consulta e o pós consulta. Seu atendimento é satisfatório ou é uma experiência? Possivelmente você deve estar lembrando dos pacientes que já elogiaram e saíram satisfeitos da consulta, logo isso quer dizer que você tem feito o suficiente, certo? Provavelmente não!

Prestar um atendimento satisfatório é bom, mas não o suficiente para que você se destaque no mercado. Quando um cliente tem suas expectativas atingidas ele ficam satisfeito, mas quando expectativas são superadas ele fica encantado! Esse é caminho para que você consiga vender uma experiência. Vem comigo que vou te mostrar o que fazer para encantar seus pacientes!

Consumer experience: o que é?

motivos criar conteudo

Consumer experiencie ou experiência do cliente é um termo usado para definir a toda percepção do cliente quanto a uma empresa ou um profissional. Aplicando isso, a um consultório de nutrição, se trata de toda impressão e sentimentos despertados por você, em seus pacientes. 

Vender uma experiência, ao invés de uma simples consulta, pode ser o seu diferencial como nutricionista. Em um mercado cada vez mais competitivo, algo em você precisa se destacar, para que entre tantas opções você seja escolhida. Conseguindo assim fidelizar seu cliente.

De forma simples, o objetivo é que seu paciente estabeleça uma relação com você, com isso, além de um cliente fiel, você terá alguém que promove seu atendimento. Pode ter certeza que quando você encanta um cliente, ele não deixará de falar de você a outras pessoas trazendo assim, indicações.

Não pense que a experiência do cliente se inicia no momento em que ele chega ao seu consultório. Na realidade a experiência se inicia na primeira vez que ele ouviu falar de você, quando entrou no seu site, nas suas redes sociais, no primeiro contato para informações e agendamento de consulta, até o suporte que você nutricionista está disposta a fornecer após a consulta.

Todos os processos precisam ser observados de perto, para que seu cliente tenha a melhor experiência possível. A única forma de conseguir isso, é implementando a cultura de o cliente é o centro de tudo, e que não se deve medir esforços para superar suas expectativas.

Nesse momento chegamos a um ponto crítico da nossa conversa, como você poderá superar as expectativas de um cliente que não conhece? Daí surge a importância de realmente ouvir os seus pacientes, você entenderá isso melhor no próximo tópico.

A importância de realmente ouvir seus clientes

Mesmo que você realize poucos atendimentos, seus clientes precisam ser ouvidos sempre! Dê oportunidade de feedback constante. Acredite, muitos erram por se acomodar achando que estão fazendo um bom trabalho. Quando na verdade não estão ouvindo e nem se colocando no lugar de seus clientes.

Já ouviu falar em pesquisa NPS? Pode não conhecer esse termo, mas provavelmente já respondeu esse tipo de pesquisa em alguma empresa. NPS (Net Promoter Score) é uma escala utilizada para medir o nível de satisfação do cliente. Perguntas como:

  • Em uma escala de 0 a 10 qual é o seu nível de satisfação com o nosso atendimento?
  • Em uma escala de 0 a 10 quais são as chances de você indicar nossa empresa a familiares ou amigos?

O quanto mais personalizada as perguntas forem, melhor. Porém, é preciso cuidado para não tornar a pesquisa muito longa, a ideia é que seja uma pesquisa rápida e de fácil entendimento, para que assim grande parte dos seus clientes respondam.

Outro fator importante é realizá-la logo após o atendimento, e de forma que a identidade do entrevistado seja anônima, para que a pessoa se sinta mais à vontade para responder. Pode ser um formulário impresso ou online, como preferir. Não se esqueça também de deixar uma pergunta mais aberta, para que a pessoa possa deixar seu feedback em forma de comentário.

Dê atenção a todos os comentários e notas. Tanto os positivos quanto os negativos. Comentários e notas negativas são excelentes formas de traçar metas de melhoria. Já os comentários e notas positivas mostram porque seus clientes te escolheram, e porque confiam no seu trabalho, isso é extremamente valioso, para que você saiba no que tem acertado, e possa aprimorar isso.

Agora, vamos aplicar esses pontos na rotina do seu atendimento nutricional! Continue lendo para saber mais.

4 dicas para conquistar e fidelizar seus pacientes

1. Cause uma boa impressão em seu site e em suas redes sociais

Uma das coisas mais marcantes, é a primeira impressão que se tem de uma empresa ou profissional. A primeira impressão do seu paciente será provavelmente composta por seu site e redes sociais. Costumamos abordar muito esse assunto com a comunidade Emprenutri, nessa era digital, quem não tem um bom site, e não cuida de suas redes sociais, está mil anos luz atrás do seus concorrentes.

Não basta ter um site, você precisa ter um bom site, que proporcione uma boa experiência ao seu cliente. Se seu site for lento, e não tiver um bom conteúdo, provavelmente você e seu atendimento serão imediatamente descartados como opção, e não é isso que você quer! Portanto, se empenhe para ter um site responsivo.

O próximo passo da trajetória do seu cliente provavelmente será acessar suas redes sociais para conhecer um pouco mais sobre você. Por isso é importante sempre compartilhar conteúdo informativo, casos de sucesso de seus pacientes, acesso a artigos, e-books e vídeos, para que a pessoa interessada  por seu atendimento ganhe mais confiança em você como profissional.

Temos um post completo com mais dicas sobre como melhorar seu site e redes sociais.

Enfim chegamos ao possível próximo passo, o contato para tirar dúvidas ou agendar a consulta, saiba como melhorar esse atendimento no próximo tópico.

2. Tenha um atendimento para agendamento de consulta impecável

Muitas nutricionistas não dão atenção a esse ponto, provavelmente por não entender sua real importância. Mas pense comigo, se coloque no lugar do seus clientes, por mais que você tenha gerado uma boa impressão por meio do seu site, e redes sociais, o contato por telefone ou por mensagem é o mais próximo que seu cliente chegou de você até aquele momento.

A impressão causada, por você ou por sua secretária irá marcar e muito a trajetória do seu cliente. Acredite, o atendimento é um divisor de águas quando se trata em converter um interessado a um paciente. Em nossa clínica nos esforçamos muito para prestar o melhor atendimento possível.

Sempre fazemos pesquisa de mercado, notamos que, grande parte dos nutricionistas, e secretárias não prestam um bom atendimento.

Para te ajudar, veja os principais aspectos de um bom atendimento para agendamento de consulta:

  • Responder rapidamente
  • Ser cordial
  • Demonstrar interesse
  • Explicar de forma clara como o atendimento funciona, valores e formas de pagamento
  • Se preocupar em responder as dúvidas com interesse

Saiba mais sobre a importância de ter um atendimento para agendamento de consulta impecável.

3. Proporcione uma experiência durante a consulta

Existem formas práticas de tornar sua consulta mais dinâmica, melhorando a experiência do seu paciente. Uma delas é  estruturando o atendimento de forma que o paciente saiba como será todo o processo, e não fique perdido durante a consulta. Uma dica é já iniciar o atendimento explicando as etapas da consulta.

Outro fator importante é explicar porquê e qual é a sua técnica para cada procedimento realizado, para que o paciente saiba que está lidando com o profissional competente e entenda por que cada passo da consulta é feito, vou dar 2 exemplos do que fazemos em nossa clínica de nutrição esportiva:

  • Ao fazer a avaliação corporal com a coleta de dobras cutâneas, a nutricionista explica o método que usado, destacando o quanto a pega correta faz diferença no resultado final.
  • Ao realizar o exame de bioimpedância a nutricionista explica a tecnologia do tipo de balança que usamos, e o grau de precisão do exame. Após gerar o relatório ela explica detalhadamente os resultados, gerando valor a consulta.

Esses são somente alguns exemplos que se adequam ao nicho da nossa clínica, use sua criatividade para conquistar e encantar seu público. Dê atenção as dificuldades dos seus clientes e tenha sempre a mão estratégias que os ajudem e facilitem o processo. Mostrando assim interesse sincero para com seus pacientes.

4. Surpreenda seu paciente no pós consulta

Como disse no início desse post, fornecer uma experiência é mais do que atender as expectativas do paciente, é conseguir superá-las. Todo o processo precisa ser feito com o intuito de surpreender seu cliente. O pós consulta é um ótimo momento para explorar isso.

Existem várias formas de encantar o paciente no pós consulta. Isso pode variar um pouco de acordo com seu nicho de trabalho. Porém existem estratégias que funcionam para praticamente todos os nichos. Como por exemplo:

  • Prestar um suporte diferenciado para esclarecimento de dúvidas, que aproxime mais o paciente de você.
  • Fornecer um material informativo direcionado ao objetivo e dificuldades específicas de cada paciente, como vídeos, e-books e artigos.
  • Encaminhar e-books de receitas, para quem gosta de cozinhar.
  • No caso de pacientes que tenham alguma restrição alimentar, enviar dicas, e receitas que facilitem o dia-a-dia da pessoa.

Existem muitas possibilidades a serem exploradas, use a imaginação aproveite essa oportunidade de encantar seus pacientes!

Espero que esse artigo possa te ajudar a ser um profissional melhor! Vamos juntas nutris! 

Se tiver alguma dúvida ou se quiser compartilhar algo comigo, deixe seu comentário! 

Karina Bastos Atendimento ao cliente da Clínica de Nutrição Esportiva Tainá Carvalho