Nutri, você precisa ser organizada sempre! Organização, otimiza os processos, e transmite profissionalismo, e consideração  para com seu cliente. Seu objetivo precisa ser fornecer  a melhor experiencia possível a seus pacientes, em todos os momentos. Desde um atendimento telefônico para passar informações sobre a consulta, até o atendimento nutricional.

Se por ventura, nesse processo, você se mostrar um profissional, desleixado ou desorganizado com sua agenda. Acabará construindo para si uma péssima impressão.

Nesse post você aprenderá 8 dicas para manter sua agenda de atendimentos organizada, e construir, uma boa reputação com seus clientes. Confira!

Erro de agendamento, e agora?

Organizar uma agenda de atendimentos parece algo simples e trivial. Mas você nutricionista, já parou para pensar no tamanho do problema se algo for feito de forma errada?

Não sei se já aconteceu com você, mas uma vez agendei um exame em um laboratório. Chegando lá eu vi pela cara das recepcionistas que tinha algo errado. Elas não me falaram, agiram como se tivesse tudo bem. E me deixaram quase duas horas esperando.

Quando eu perguntava, inventavam desculpas como: “trocaram a ficha por isso não te chamaram ainda”. Falavam que a Doutora estava atrasada e assim por diante. Uma desculpa pior que a outra, sempre bem secas como se eu estivesse errada.Quando eu finalmente fui atendida, conversando com a ajudante da médica ela falou que foi um erro de agendamento. Por isso acabaram tendo que fazer um encaixe. Imagina o tamanho da minha frustração!

É claro que erros acontecem, somos seres humanos! Mas, nesses momentos, o que acaba fazendo muita diferença é a forma que lidamos com isso.Se as recepcionistas que me atenderam tivessem sido sinceras comigo, se desculpado e admitido o erro, com certeza tudo teria sido diferente.

É muito importante se antecipar e fazer de tudo para evitar erros de agenda, mas se acontecer é preciso saber o que fazer para não aumentar o problema. É isso que vou te ensinar, nesse post!

 

1. Utilize agenda eletrônica

Vou iniciar esse post com uma dica preciosa, invista em agendas eletrônicas. Uma facilidade é poder acessar a agenda de qualquer lugar pelo computador ou pelo celular. O Google tem uma excelente agenda gratuita, que pode ser acessada de qualquer lugar. E funciona muito bem.

Uma outra sugestão é contratar algum software para clinica. O mercado disponibiliza uma grande variedade de softwares , com várias funcionalidades e com preço acessível. Faça uma pesquisa, você vai encontrar bons programas com o custo mensal de até R$100,00.

Em nossa clínica, iniciamos utilizando a agenda do Google. Depois, com o aumento da demanda tivemos a necessidade de optar por um software, principalmente para facilitar o processo de confirmação de agendamento e o controle financeiro.

Já utilizamos o Iclinic e o Clinica nas nuvens, ambos funcionam muito bem. Além desses, existem também muitos outros no mercado, escolha o programa que mais se adequar com as suas necessidades.  Veja algumas vantagens dos softwares para agenda eletrônica:

  • Confirmação de agendamento: Assim que o agendamento é feito, o sistema envia uma SMS com a data e o horário da consulta.
  • Lembrete de consulta agendada: 2 dias antes da consulta é enviado automaticamente um lembrete de agendamento por SMS. Nessa mensagem o paciente tem a opção de confirmar ou cancelar a consulta.
  • Controle financeiro: É possível acessar toda a movimentação financeira pelo sistema, inclusive gerar relatórios.
  • Emissão de Recibo ou Nota Fiscal: Esses sistemas geralmente disponibilizam de forma rápida e prática opções para emitir nota fiscal ou recibo eletrônico.
  • Lista de pacientes: Os dados de todos os pacientes cadastrados no sistema ficam salvos em um banco de dados de fácil acesso.

 Aposente as agendas de papel! Elas não são funcionais, e não mantem as informações de seus pacientes seguras. O banco de dados de uma agenda eletrônica estará disponível para acesso por tempo indeterminado. Já uma agenda de papel pode ser perdida ou danificada a qualquer momento, ficando impossível se recuperar as informações contidas nela.

 

2. Realize consultas com horário de início e término pré-definidos

Defina o tempo que você leva para realizar um bom atendimento. Tendo sempre em mente o objetivo de superar as expectativas do seu cliente. Vale muito mais atender bem 3 pacientes por dia, do que atender 10 de qualquer maneira.

O tempo de duração da sua consulta, é algo que só você conseguirá determinar. Vai depender de como é a estrutura de atendimento, se você dá ou não direito a retorno. E do seu nicho de atendimento. É importante dar atenção ao tempo médio que suas consultas tem durado. E realizar os agendamentos de acordo com esse tempo.

Se certifique de sempre começar o atendimento no horário agendado, para que você consiga terminar dentro do tempo previsto. As vezes um atraso de 10 minutos pode acabar virando uma enorme bola de neve. Principalmente quando se tem várias consultas agendadas na sequência. Causando um grande atraso nos próximos atendimentos.

É preciso se lembrar sempre, que lidamos com seres humanos. Cada pessoa age de uma forma, alguns podem até entender. Mas muitos não entenderão o atraso, e ficarão extremamente insatisfeitos . Mesmo que eles gostem do seu atendimento, a primeira impressão será negativa.

É importante entender suas limitações como profissional. Não adianta abrir 10 horários por dia, e realizar atendimentos na correria e mal feitos. Com bons atendimentos fidelizamos o cliente. E ainda é muito provável que indique seu serviço para outras pessoas.

Veja também: Primeira consulta: Desafios de fazer uma ótima consulta sem confundir o paciente

 

3. Saiba lidar com encaixes

Conforme a procura por seu atendimento for aumentando. Vai acabar se deparando com situações em que sua agenda estará cheia e com muita procura. Isso acaba gerando a impressão de você precisa atender a todos, para não perder esses clientes.

Mas mantenha a calma! Não adianta se sobrecarregar e começar a fazer encaixes. Principalmente porque uma consulta nutricional costuma ser extensa. Você vai acabar  e uma coisa feita para a atender o cliente, vai acabar se tornando um enorme problema. Frustrando tanto você quanto o seu paciente.

Então, vamos colocar os pés no chão! Não faça mais do que você consegue. Nesses momentos vale a pena ser honesto com o cliente passar a disponibilidade de agenda.Se a pessoa preferir não agendar a consulta para uma data posterior, anote o contato em uma lista de espera. Para ser avisada no caso de eventuais desistências.

Parece que não, mas na prática essas listas de espera podem até salvar o seu dia de atendimento. É normal acontecer de pessoas desmarcarem a consulta em cima da hora.

Em nossa clínica fazemos de tudo para evitar que isso aconteça em grande escala. Mas mesmo assim, vez por outra acontece, nesses momentos recorremos a lista de espera. Mesmo que seja para o mesmo dia, muitas pessoas agendam e comparecem a consulta.

Portanto, se sua agenda estiver com lacunas, ou se desmarcarem em cima da hora. Não há problema algum em disponibilizar esses horários. Mesmo que seja para o mesmo dia, vai se surpreender pela quantidade de agendamentos que conseguirá fazer.

Mas, se a agenda estiver lotada, mesmo que sejam retornos. Que na teoria você costuma levar menos tempo para atender. Não vale a pena se arriscar fazendo encaixes, que provavelmente resultarão em clientes insatisfeitos.

 

4. Respeite a disponibilidade do cliente

Como citei, em nossa clínica fazemos de tudo para evitar desistências, ou faltas de nossos clientes. Uma estratégia eficaz é informar a disponibilidade de agenda. E em seguida perguntar qual é o melhor horário para o cliente.

Mesmo que sua agenda esteja cheia tende sugerir opções mais próximas possíveis da disponibilidade dele.

Detalhes como esse, acabam fazendo bastante diferença. Quando mudamos nossa abordagem de agendamento, a quantidade de faltas diminuiu consideravelmente. Justamente porque nossos clientes começaram a agendar as consultas no melhor horário para eles.

Além disso, acaba evitando que a pessoa desista de ir ou desmarque. Por não ter conseguido remanejar sua rotina para se adequar ao horário da consulta.

É claro que nem sempre será possível se adequar a disponibilidade do paciente. Mas só pelo fato de demonstrar esse tipo de cortesia você já terá um diferencial em seu atendimento.

Veja também: A forma correta de passar as informações sobre seu atendimento

5. Sempre envie uma confirmação de consulta agendada

A sua intensão sempre precisa ser se antecipar as necessidades do seu cliente. Uma forma de prepará-lo para consulta e de efetivar o agendamento é enviar uma confirmação de consulta agendada. Reforçando a data e o horário da consulta.Se for necessária alguma preparação para a consulta, poderá incluir essas recomendações ao texto.

Costumamos informar também o tipo de roupa necessária para a avaliação corporal, o endereço da clínica. E reforçamos que caso não possam comparecer precisamos ser avisados. Entre outras informações que acharmos pertinentes.

Se programe para sempre enviar as recomendações para consulta. Pois essa é uma forma de “oficializar o agendamento”, e de demonstrar interesse e comprometimento com seu paciente.

 

 

6. Não deixe de enviar um lembrete dias antes da consulta

Se você é uma nutricionista que já atende em consultório. Sabe o quanto é frustrante quando um paciente falta ou quando se atrasa. E como isso pode impactar a rotina, de todo o seu dia de atendimento

.Mesmo que ainda não tenha começado a atender. Acredite, uma hora ou outra vai acabar passando por esse tipo de situação. É perfeitamente normal que isso aconteça, afinal não podemos controlar a frequência dos pacientes. Lidamos com pessoas e imprevistos acontecem.

Porém, podemos tomar algumas medidas para diminuir a quantidade de faltas e atrasos. Uma delas é sempre confirmar as consultas.

Como enviar o lembrete de agendamento?

Como disse acima, existem alguns softwares que fazem isso automaticamente. Facilita bastante o processo. Mas também pode ser feito pelo WhatsApp, e-mail, ou SMS vale a pena testar o que funciona melhor para você. Além disso, vale também aproveitar e já deixar um lembrete pedindo para evitar atrasos.

O texto da mensagem pode ser bem simples e curto, sempre remetendo o assunto para “lembrete de consulta agendada”. Abordagens como “Confirmação de agendamento” ou algo do gênero. Acabam deixando sugestiva a opção de cancelar ou remarcar a consulta. E isso pode aumentar a quantidade de desistências e cancelamentos.

Em nossa clínica trabalhamos com um software de agenda que envia as confirmações por SMS. E nos direciona as respostas do paciente, de confirmação ou de cancelamento. Como algumas pessoas não respondem a mensagem. Nossa assistente de atendimento envia também um lembrete pelo Whatsapp.

Caso você trabalhe com uma agenda eletrônica que não envia lembretes, como a do Google por exemplo. Pode enviar o lembrete por  Whatsapp e e-mail.

Devo enviar o lembrete com quantos dia de antecedência?

Nosso sistema envia a mensagem 2 dias antes da consulta. E nossa assistente envia o lembrete pelo Whatsapp um dia antes da consulta por volta das 17h00. Somente para as pessoas que não confirmaram por SMS. Sempre sinalizando na agenda, se a consulta está confirmada ou cancelada.

Quando usávamos agendas convencionais, como a do Google. Enviávamos o lembrete de agendamento 2 dias antes da consulta, pelo WhatsApp e por e-mail. Também funcionava muito bem.Pode testar para saber o que funciona melhor para você. O importante é não deixar de confirmar as consultas.

 

7. Saiba lidar com faltas e atrasos

Faltas

Em nosso primeiro ano de atendimento tínhamos muitos problemas com pessoas que agendavam a consulta e faltavam. Depois entravam em contato agendando novamente. Reservávamos outro horário para essa pessoa, que até chegava a confirmar a presença no dia anterior. E mesmo assim não compareciam.

Isso acabava atrapalhando muito a rotina de atendimentos, perdíamos muitos horários. Por isso adotamos uma forma de evitar esse tipo de transtorno. Começamos a pedir depósito antecipado para as pessoas que haviam faltado, e desejavam agendar novamente a consulta.

De início ficamos um pouco receosos, com medo que isso causasse atrito com nossos pacientes. Mas mesmo assim decidimos testar essa nova abordagem.Costumamos ter uma relação bem transparente com nossos clientes. Então explicávamos que nossa agenda costuma ser cheia. E que não podíamos disponibilizar um novo horário sem o deposito antecipado.

E o resultado foi ótimo, até hoje agimos dessa forma. Além dos pacientes entenderem eles passavam a valorizar mais a disponibilidade da profissional.Passamos a deixar um lembrete no momento do agendamento. Junto com as recomendações para a consulta mencionadas acima, geralmente colocamos assim:

”Obs.: Caso o paciente falte e não avise, somente será agendada nova consulta mediante pagamento antecipado.”

Depois que passamos a colocar esse aviso, a quantidade de faltas diminuiu consideravelmente. E alguns quando faltam já se antecipam e fazem o deposito, sem precisarmos pedir.

Mas vale ressaltar que lidamos com seres humanos. É necessário muito jogo de cintura, sempre existem exceções à regra.  Então antes de decidir como agir, é preciso avaliar caso a caso. E sempre se colocar no lugar do seu cliente.

Atrasos

Um outro problema que lidamos frequentemente, são os atrasos.É desafiador conseguir definir uma única forma de lidar com isso. Principalmente para nós que estamos em São Paulo, temos muitos problemas no transporte público, e muito congestionamento.

Em nossa clínica atrasos são frequentes. Antes mantínhamos uma boa flexibilidade para esses casos. Mas notamos que ao abrir exceções. E atender pessoas que estavam com mais de 20 minutos de atraso, acabávamos criando problemas maiores.

Os pacientes que estavam agendados na sequência, e que haviam chegando no horário combinado. Acabavam tendo que esperar mais de 20 minutos para serem atendidos. E era impossível prestar um bom atendimento em apenas 30 ou 40 minutos de consulta.

Então adotamos um critério, nosso limite tolerável de atraso é de 15 min. Pois sabemos que muitas vezes é inevitável se atrasar em São Paulo. Mas também não queremos prestar um atendimento mal feito. E muito menos prejudicar os pacientes que virão na sequência.

 

 

8. Evite erros, mas caso aconteça, saiba lidar com eles

Agora vamos voltar ao ocorrido que te contei no início desse texto. Eu entrei em contato com o laboratório mencionado cerca de um mês antes. Agendei o exame, porém, por algum erro interno, meu agendamento não foi feito.

Esse é um erro muito grave, que não deve acontecer! Mas acredite, quando você está falando com várias pessoas ao mesmo tempo,é muito fácil que isso aconteça.

Portanto, se você mesma agendar suas consultas é preciso ter toda atenção voltada a atividade. Ou se outra pessoa fizer isso por você. É importante que esteja treinada para evitar ao máximo, erros de agendamento.

Mas se acontecer, jamais trate seu paciente como fui tratada. Admita seu erro se desculpe quantas vezes for necessário e seja sincera com seu cliente. E sempre que possível, tente resolver o problema de imediato para não aumentar o transtorno causado pelo erro de agendamento.

Isso irá com certeza minimizar o problema. Tenha em mente que o erro foi seu, e não do cliente. E se ele se não entender terá toda razão. Por isso é preciso evitar ao máximo erros de agenda, o ideal é que isso jamais aconteça.

 

Concluindo…

O segredo é sempre se antecipar aos problemas. Buscar estratégias para otimizar os processos. E mesmo que seja algo aparentemente trivial, como um atraso de consulta. Na prática se você não souber lidar pode virar um grande problema!

Em tudo que formos fazer na vida, precisamos buscar ser o melhor sempre! E são nos detalhes que você conseguirá se destacar.

Em meio a tantos profissionais razoáveis seja excepcional!

 

 

Karina Bastos  – Atendimento ao cliente na Clínica de Nutrição Esportiva Tainá Carvalho